KAKO USTVARITI DOBRO B2B UPORABNIŠKO IZKUŠNJO S STRANKAMI

Delighted customer(5 minut branja)

V modernem svetu je najpomembnejša uporabniška izkušnja stranke. Še več, stranke so pripravljene plačati do 16% več za boljšo uporabniško izkušnjo. Bolj kot cena ali kvaliteta produkta, bo izkušnja kmalu največji odločilni kazalnik za pridobivanje strank, tudi v B2B prostoru.

Kupci so danes izobražni in imajo moč odločanja. Tudi B2B prostor postaja vse bolj tekmovalen, zato je potrebno poskrbeti za zadovoljstvo strank. Kajti če stranka ni zadovoljna s storitvijo ki jo je prejela, lahko posluje pri nekomu drugemu. To pomeni, da se morajo B2B podjetja osredotočiti in ustvariti dobro in pozitivno uporabniško izkušnjo za stranko, kjer se stranka odloči delati s podjetjem.

V nadaljevanju je nekaj nasvetov, ki jih je imeti dobro v mislih pri ustvarjanju dobre uporabniške izkušnje z vašo organizacijo.

Kako ustvariti neverjetno dobro B2B uporabniško izkušnjo

  1. Poznajte vaše stranke / kupce

    Preden lahko ustvarite kakovostno izkušnjo s strankami, morate vedeti, s kom poslujete. Žalostna realnost je, da v B2B okolju verjetno ljudje niso vsi tako navdušeni, da poslujejo z vami. Študija je pokazala, da bi kar 59% B2B kupcev raje raziskovalo na spletu, namesto da bi komuniciralo s prodajnim zastopnikom, ker menijo, da so le ti vsiljivi, namesto da bi dejansko poskušali rešiti problem stranke. HubSpot je ugotovil tudi, da v splošnem, večina kupcev ne zaupa podjetjem – njihovemu trženju in oglaševanju ali prodajalcem.

    Zavedati se je potrebno, da so B2B kupci pod velikim pritiskom. Odgovorni so za pametno porabo denarja svojega podjetja in za izbiro izdelka, ki bo povečal učinkovitost in letni prihodek. To je visok cilj in na poti do tega cilja se pogosto soočajo z veliko ovirami, ko iščejo najboljšo možnost. Pri raziskovanju in nakupu doživljajo tesnobo, ta strah pa traja še po nakupu. S tem v mislih je pomembno ustvariti izkušnje s strankami, ki olajšajo strahove strank in olajšajo njihovo delo.

    Razumevanje edinstvenih potreb in pritiskov vsakega kupca B2B je ključnega pomena. Izkoristiti bi morali tudi bazo vseh razpoložljivih podatkov, ki jih poznate, na primer v kateri industriji ali panogi stranka dela, demografske značilnosti, kje na poti kupca se stranka nahaja in kakšni so njihovi cilji za rast v prihodnosti. Brez razumevanja teh temeljev ne boste mogli ustvariti uspešne izkušnje s strankami.

  2. Imejte vizijo usmerjeno v stranko / kupca

    Izkušnje kupcev so zgrajene iz vsake interakcije, ki jo ima stranka z vašim podjetjem. Vse od telefonskega klica do oglasnega letaka ali spletnega oglasa prispeva k njihovemu zaznavanju in splošni izkušnji z vami. Ključno je ustvariti vizijo, osredotočeno na kupca, ki je vodilo za celotno podjetje. Vsaka interakcija, ki jo ima stranka s podjetjem, mora biti pozitivna in mora dajati občutek, da je stranka cenjena. 

    Dobra izkušnja s stranko mora biti namerna. Od zaposlenih v podjetju je potreben kar velik napor, da se zavedajo, kakšno vlogo imajo pri grajenju zaupanja s stranko in izpolnjevanju njenih potreb. Kupci zlahka prepoznajo, kdaj je podjetje osredotočeno na njih ali pa se osredotoča le na prodajo in zaslužek. V svojem podjetju postavite stranke na prvo mesto. Omogočite svojim zaposlenim, da ukrepajo na način kot sami menijo, da bi kar se da najbolje ustregli potrebam svojih strank in da naredijo tisto, za kar menijo, da je najboljša rešitev za problem stranke in grajenje medsebojnih odnosov. Izkušnje kupcev niso uspešne, razen če ne prihaja od vseh v podjetju.

  3. Ponudite personalizirano izkušnjo

    Tako kot B2C kupec, ki je šel v prodajalno s čevlji, ne želi kupiti popolnoma enakih čevljev kot jih imajo vsi ostali, tako B2B kupci ne želijo biti potisnjeni v ogrodje “ena rešitev ustreza vsem”. Z vse večjo konkurenco B2B podjetja tvegajo, da postanejo dobrina. Najboljši način za boj proti temu je dodati vrednost s prilagojeno, personalizirano storitvijo.

    Personalizacija se mora zgoditi na vsaki točki v potovanju s stranko. Od seznanjanja s stranko do vzpostavitve močne komunikacije za zagotavljanje najboljših priporočil za izbiro izdelka. Personalizacija je bistvo vsega. Stranke morajo vedeti, da so cenjenje, to pa se bo zgodilo le, če si vzamemo čas in jih dobro spoznamo ter ustvarimo ponudbe, ki dejansko ustrezajo njihovim potrebam.

    B2B kupci so pogosto prezaposleni zato cenijo, ko lahko podjetja poenostavijo svoje ponudbe le na pomembne elemente. Najboljše okolje za B2B stranke je preprosto, intuitivno in prilagodljivo. B2B kupci bodo cenili podjetje, ki lahko pregleda vse izdelke in možnosti ter jim zagotovi tisto, kar je zanje pomembno.

  4. Uporabljajte nove tehnologije

    Kupci že uporabljajo novo tehnologijo in iščejo informacije na internetu, tako da morajo podjetja B2B ustrezati taki rabi tehnologije. Izkoriščanje stvari, kot so avtomatizacija, umetna inteligenca in strojno učenje, ne samo pomaga ustvariti bolj brezhibno izkušnjo strank, temveč tudi poveča konkurenčno prednost.

    Uporabite podatke o strankah za avtomatizacijo čim več manjših nalog. Uporabite klepetalnice za povezovanje s strankami kadarkoli hočejo. Ustvarite algoritem za napovedovanje, kdaj bodo kupci potrebovali spremljajočo opremo. Zgradite digitalni sistem, ki poenostavlja komunikacijo. Uporabite bazo podatkov za ustvarjanje prilagojenih priporočil za izdelke. Možnosti uporabe nove tehnologije so neskončne in jih je mogoče prilagoditi potrebam vsake družbe in stranke. Hodite na predstavitve razvoja novih tehnologij, tako da lahko vedno ostanete pred krivuljo.

  5. Izobražujte in svetujte

    Ena od največjih pritožb B2B kupcev je, da so prodajalci vsiljivi in niso v nobeno pomoč. Zato v mnogih primerih kupci sami opravijo veliko raziskav, da bi se prodajnemu zastopniku izognili čim dlje. Če želite spremeniti tako razmišljanje, bi se morale B2B podjetja bolj osredotočiti na proaktivno izpolnjevanje svetovalne vloge. B2B kupci bodo petkrat bolj verjetno sodelovali s prodajnim zastopnikom, ki ponuja nove vpoglede v njihovo (kupčevo) poslovanje kakor z nekom, ki jim govori, kar že sami vedo. 

    Namesto osredotočanja izključno na prodajo, bi se morali tržniki osredotočiti na izobraževanje in svetovanje. Najuspešnejši B2B tržniki so tisti, ki postavljajo vprašanja o potrebah svojih kupcev in si vzamejo čas za izobraževanje o najboljših možnostih. To se lahko kaže v različnih oblikah.  Sebe predstavijo kot strokovnjaka v tej panogi ali industriji s pisanjem vsebine, ki jo kupci dojemajo kot pomembno in vredno. Zagotavljajo lahko storitev “ena na ena”, kjer zagotovijo kupcu kar s da najboljše priporočilo.

    Zagotavljanje nasveta lahko kupcu olajša strah in tesnobo pred nakupom in tako ustvari dolgoročen, zaupanja vreden odnos. Kupci, ki vedo, da lahko pridejo do prodajnega zastopnika po iskren nasvet, se bodo še naprej radi vračali v tako podjetje.

  6. Nudite podporo po nakupu

    Nakupna izkušnja se ne konča, enkrat ko je nakup opravljen. V B2B svetu, kupci želijo imeti podjetja na katera se lahko obrnejo, namesto da bi morali najti novega dobavitelja vsakič, ko potrebujejo nekaj novega. Eden ključnih stebrov za gradnjo dolgoročnih odnosov je podpora po nakupu. Nakupna storitev pomeni več kot samo zadovoljstvo strank z nakupom, čeprav je tudi to pomembne del tega. Je tudi iskanje poti, da strankam pomagamo najti načine za bolj efektivno delo s kupljenimi izdelki, ki bodo neprestano izpolnjevali njihove potrebe.

Na kratko …

Storitev podpore po nakupu vključuje konstanten stik s strankami in poznavanje njihovih spreminjajočih potreb, saj njihovo podjetje raste in se razvija. Pomeni tudi zagotavljanje pomoči pri odpravljanju težav in nadaljnjega izobraževanja za uporabo izdelkov v njihovem celotnem potencialu. Zagotavljanje zaupanja vredne storitve po nakupu pa zagotavlja nadaljevanje zaupanja vrednega odnosa.


Izkušnje kupcev so bistvenega pomena v B2B prostoru.  Poznavanje potreb kupcev lahko podjetjem še naprej pomaga izboljševati izkušnje kupcev. Na ta način bodo podjetja izstopala iz konkurence in ustvarila zveste in zadovoljne stranke. 

2019-03-25T09:40:26+00:00